来源：北京京朝（cháo）轩餐饮管理（lǐ）有限公司

乐竞官网和京朝轩餐饮公司为了在发生突发（fā）事件时（shí）能及时、有（yǒu）效地（dì）组织救援，把损失减（jiǎn）少到最小，根（gēn）据《中华人民共和国（guó）突（tū）发事件（jiàn）应对法》和食堂承包服务（wù）行业（yè）的要求，结合实际情况，拟定本（běn）预案。

（1）治安案（àn）件应急

1）当员工（gōng）食（shí）堂内（nèi）发生斗殴事件时，应（yīng）立即制止劝（quàn）阻及劝散围观人群（qún）；

2）如双方不听制（zhì）止，事态（tài）继续发展，场面有难以（yǐ）控制的趋势时，应迅速报告（gào）公安机关及知会项目相关部（bù）门人员。员工食堂管理人（rén）员（yuán）应在现场戒备，防止事态扩大（dà），并做好（hǎo）刀具的（de）管理工作；

3）如（rú）员（yuán）工食堂物品（pǐn）有损坏（huài），则应将斗殴者截（jié）留，要求赔偿。如有（yǒu）伤者（zhě）则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查（chá），并协助警方辨（biàn）认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码（mǎ）、颜（yán）色、车型（xíng）及人数等（děng）特征（zhēng），交（jiāo）警方处理；

5）安保员（yuán）协助警（jǐng）方勘查打（dǎ）斗现场，收（shōu）缴各种打架斗殴工具。

（2）临检（jiǎn）应急

1）员工食堂突遇相关部门突击检查时，所有人员保持镇定，不要慌张，第一时间向食堂（táng）经理，并统（tǒng）一听（tīng）从指挥，坚守（shǒu）岗位，做好（hǎo）本员工作。

2）由一名服务人员做（zuò）好接（jiē）待工作，尽（jìn）里安置在员工食（shí）堂就坐（zuò），争取时间。

3）由另一名服务人员及时通（tōng）知当值的领导，并迅速传达（dá）给各区域负责人，各区域（yù）人（rén）员对要检查的项（xiàng）目进行处理，例如遇高（gāo）峰期时，厨房比较乱，应及（jí）时组织员工（gōng）对检查人员（yuán）比较注（zhù）意事项的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的（de）地方、灭火器摆放等到进行快速整理。

4）适当整理后再请检（jiǎn）查人员（yuán）进（jìn）行（háng）厨房（fáng）检（jiǎn）查（chá），如卫生院（yuàn）部门抽样检查，尽里将餐具用开水汤过（guò）后（hòu）交其（qí）检查。

5）检查后问题严重的（de）要马上想办法解决并向（xiàng）上级部（bù）门报（bào）告。

（3）就（jiù）餐人（rén）员用餐（cān）时（shí）损坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏餐具是不（bú）小（xiǎo）心所致，遇到就餐人员打碎餐具时，服务员第一时间应问（wèn）候（hòu）就餐人员是否受伤，并（bìng）迅速收拾干净破（pò）损的餐具，并为就餐人员（yuán）换上新的餐具。

2）服务员应立即上报（bào）给主管级（jí）以（yǐ）上人员，视（shì）情况根（gēn）据员工食堂有关财产的（de）规定（dìng）决定是否需要（yào）就餐（cān）人员赔偿。如果（guǒ）是一般的（de）消耗性物品，可以告诉就餐人员不需要赔偿了（le），如果是较高档（dàng）的餐具需要赔偿（cháng）的（de）话，服务人（rén）员要在合适的时机（jī）以合适的方式告（gào）诉就餐人（rén）员（yuán），要讲明具体赔（péi）偿金（jīn）额，开出正式的现金收（shōu）据。

（4）就餐人（rén）员用餐时发现菜品中有异物处理

1）服务员立即（jí）将该菜品撤下餐桌，不（bú）要在桌上再次检查是否存在异物（wù）。迅速将（jiāng）此事上报食堂项（xiàng）目经理（lǐ），并由主管查出原委（wěi）。

2）员（yuán）工食（shí）堂（táng）项目经（jīng）理（lǐ）应该立即（jí）前往就（jiù）餐人员桌旁，向就餐人员（yuán）道歉，并（bìng）征求（qiú）就餐人员意见，需（xū）要换（huàn）道其他菜品（pǐn）或（huò）者退菜，但无需（xū）向就餐人员做任何（hé）解释（shì）。

如就（jiù）餐人员同意换菜，应该立（lì）即与厨房联系，以最（zuì）快的速（sù）度满足就餐人员的要求。

服务员在对此桌就餐人员的（de）服务更加（jiā）细心周到，避（bì）免（miǎn）就餐（cān）人员在其他方面（miàn）再次投诉。

如果（guǒ）就餐人员要求退菜，则应该（gāi）免去（qù）就餐（cān）人员这次餐（cān）费（fèi），在为就餐（cān）人（rén）员走时应给就餐人员讲明这次（cì）饭费免除，并再次请就餐人员谅（liàng）解。

如遇就餐人（rén）员（yuán）坚持（chí）要求赔偿（cháng），应（yīng）由员工食（shí）堂经（jīng）理（lǐ）出面（miàn）解决。事后要（yào）认（rèn）真分（fèn）析原（yuán）因，杜绝类似事情（qíng）的再次发生。

（5）就餐人员对菜肴提出质疑处（chù）理

1）服务（wù）员不（bú）要直接承（chéng）认确（què）实是菜（cài）品的问题，委婉地（dì）请就餐（cān）人员稍（shāo）等，并马上找该食堂经理来解（jiě）决，不可以直接把（bǎ）该菜品撤（chè）下台面。

2）由区域负责人和就餐人员打过招呼后（hòu），将菜（cài）品拿到厨房经厨师长确认确实（shí）是（shì）菜品质里问题（tí）时，诚恳地向（xiàng）就餐人员道歉并（bìng）立（lì）即征询就餐人员的意见，是否更换菜肴还是减免该菜（cài）肴的（de）费用，并将就（jiù）餐人员（yuán）的意（yì）见马上报告员工（gōng）食（shí）堂（táng）项目经理。

3）如（rú）果是就餐人员对菜（cài）肴特点产生误会，服务员可（kě）以向就餐人员简单介绍菜肴制（zhì）作（zuò）的（de）特点和口味（wèi）特点，倘若就餐人员不给机会予以（yǐ）理（lǐ）解，可以向就（jiù）餐人员推（tuī）荐其他（tā）菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质（zhì）疑时，要从就（jiù）餐（cān）人（rén）员角度考（kǎo）虑问题，给就餐人员留有足（zú）够（gòu）的自尊（zūn）。

（6）就餐人员反映菜肴未熟（shú）处理

在员工（gōng）食堂服务过程中，就（jiù）餐人员对菜肴（yáo）京饪生熟（shú）度提出疑虑时（shí）:

其原因（yīn）有二:

一是（shì）厨房烹饪火候（hòu）不（bú）足，

二是就餐人员不了解菜肴（yáo）的风味特点（diǎn）。

处理这类（lèi）问（wèn）题应注意

1）对于（yú）火候（hòu）不足的菜肴应迅速向厨房反（fǎn）映，重新制（zhì）作，并向就餐（cān）人员（yuán）致以歉意。

2）如果属就餐人（rén）员对菜肴风（fēng）味特点（diǎn）的误解，服务员既要礼貌又（yòu）婉转地向就餐人（rén）员介绍其特点（diǎn）和吃法。

3）如就餐人员（yuán）坚持（chí）己（jǐ）见，员工食堂应无条件满足就餐人员的需要。

4）事后对产（chǎn）生投诉的原因要加以分析，对容易产生（shēng）误解的菜肴，应该加强对就餐人员进行事先的（de）介（jiè）绍。

             --2024年4月（yuè）3日北京乐竞官网和京朝轩餐（cān）饮（yǐn）管理有限（xiàn）公司

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