来源：北京乐竞官网和京朝轩餐饮管理（lǐ）有（yǒu）限公司

乐竞官网和京朝轩（xuān）餐饮公司为了在发生突发事（shì）件时（shí）能及时、有效地组织救援（yuán），把损失减少到最小，根据《中（zhōng）华人民（mín）共和（hé）国突发事件应对法》和（hé）食堂（táng）承包服（fú）务行业的要（yào）求，结（jié）合实际情况（kuàng），拟定本预案。

（1）治安案（àn）件应急

1）当员工食堂内（nèi）发生斗殴事件时，应立即制（zhì）止劝（quàn）阻及劝散（sàn）围（wéi）观（guān）人（rén）群（qún）；

2）如双方不听制（zhì）止，事态（tài）继续发展（zhǎn），场面有难以控制的趋势时，应（yīng）迅速报告公（gōng）安机关及知会项目（mù）相关部门人员。员工食堂（táng）管理人员（yuán）应在现场戒（jiè）备，防止（zhǐ）事态扩大，并做好刀具的管理工作；

3）如（rú）员工食堂物品有损（sǔn）坏，则应将斗殴者截留，要求赔（péi）偿。如有伤（shāng）者则（zé）予以（yǐ）急（jí）救（jiù）后（hòu）交警（jǐng）方处（chù）理。现场须保持原（yuán）状以便（biàn）警（jǐng）方勘查，并协（xié）助警方辨认（rèn）滋事者；

4）如斗殴者乘车（chē）逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

5）安保员协助警方勘查（chá）打斗现（xiàn）场，收缴各种打（dǎ）架斗殴工（gōng）具。

（2）临（lín）检应急

1）员工食堂突遇相关部门突击检查（chá）时，所有人（rén）员保持镇定，不要慌张，第一时间向食堂经理，并（bìng）统一听（tīng）从指（zhǐ）挥（huī），坚守岗位，做（zuò）好本员工作。

2）由（yóu）一名服务人员做好接待工作，尽里（lǐ）安置在员（yuán）工食堂就（jiù）坐（zuò），争取时间。

3）由另一名服务人员及时通知当值的领导，并迅速传（chuán）达给各区域负责（zé）人，各区域（yù）人员对要检（jiǎn）查（chá）的项目进（jìn）行处理，例如遇高峰期（qī）时，厨房比较乱，应（yīng）及（jí）时组织（zhī）员工对检查（chá）人员比较注意事项的地（dì）方如冰箱、冰（bīng）柜、清洁工具的地方、灭（miè）火器（qì）摆放（fàng）等到进行快（kuài）速整（zhěng）理。

4）适当整理（lǐ）后再（zài）请检查人员（yuán）进行厨房（fáng）检查，如卫生院部门（mén）抽样检查，尽里将餐具用开（kāi）水汤过后交其检查。

5）检查后问题严重的要马（mǎ）上想办法解决（jué）并（bìng）向上级部门报告。

（3）就餐（cān）人员用餐时损坏餐具处理

1）客在（zài）用（yòng）餐过程（chéng）中损坏餐具是不小心所致，遇到就餐人（rén）员（yuán）打碎餐具时（shí），服务员（yuán）第一时间应问候（hòu）就餐人员（yuán）是否（fǒu）受伤，并迅速收（shōu）拾干（gàn）净破损的餐具，并为就餐人员换上新的餐具。

2）服务员应立即上（shàng）报给（gěi）主管级以上人员（yuán），视情况根据员工（gōng）食堂（táng）有关（guān）财产的规定决定是否需要就餐人（rén）员赔偿（cháng）。如（rú）果是一（yī）般的消（xiāo）耗性物品，可（kě）以告诉就餐人员不需要赔（péi）偿了（le），如果是较高（gāo）档的餐具需要（yào）赔偿的（de）话，服务人员要在合适的（de）时（shí）机以合适的方式（shì）告（gào）诉就餐（cān）人员，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

（4）就餐人（rén）员用餐时发现菜品中有异（yì）物处理

1）服务员（yuán）立即将（jiāng）该菜品撤下餐桌，不要在（zài）桌上再次检查是否存在异物（wù）。迅（xùn）速将此事（shì）上（shàng）报（bào）食堂项目经理，并由主（zhǔ）管查出原委（wěi）。

2）员（yuán）工食堂项目（mù）经（jīng）理（lǐ）应该立即前往（wǎng）就餐人员桌旁（páng），向就餐人员道歉，并征求（qiú）就餐人（rén）员意见，需（xū）要换道其他菜品或者退菜，但无（wú）需向就餐人（rén）员做任何解释。

如就餐人员同（tóng）意（yì）换菜（cài），应该立即与厨房（fáng）联系，以最快的速度满足就餐人（rén）员的要求。

服务（wù）员（yuán）在对此桌就餐（cān）人（rén）员（yuán）的服务更加细心周到，避免就餐人（rén）员（yuán）在其他方面再次（cì）投诉。

如果就餐人员要求退菜，则（zé）应该免去就（jiù）餐人员这（zhè）次餐费，在为（wéi）就餐（cān）人员（yuán）走时应给就餐人员讲明这次饭费免除，并再次请就餐人（rén）员谅解。

如遇就餐人员坚持要求赔偿，应由（yóu）员工食（shí）堂经理出面解（jiě）决。事后要认真分析原因，杜绝（jué）类似事情的再次发（fā）生。

（5）就餐（cān）人员对菜肴提（tí）出质疑处理

1）服务员不要直接承认确实是菜品（pǐn）的问题，委婉地请就餐人（rén）员稍等，并马上（shàng）找（zhǎo）该食堂经（jīng）理来解（jiě）决，不可以直接把该菜品撤下台面。

2）由（yóu）区域（yù）负责人和就餐人员打（dǎ）过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质里问（wèn）题时，诚（chéng）恳地向就餐人员道（dào）歉并立即（jí）征询就（jiù）餐人员的意见，是（shì）否（fǒu）更换菜肴还（hái）是减（jiǎn）免该菜肴（yáo）的（de）费用，并将就餐（cān）人员（yuán）的意见马上（shàng）报告员工食堂（táng）项目经理。

3）如果是就餐人员对菜肴特点产（chǎn）生误会，服务员（yuán）可（kě）以向（xiàng）就餐人员简单（dān）介绍菜肴（yáo）制作（zuò）的特点和口味特点，倘（tǎng）若就餐人员不（bú）给机会予以理解，可以向就餐人员推荐其（qí）他菜肴（yáo），以后有可能的话（huà）再做解释（shì），处理这类（lèi）质疑时（shí），要从就餐人员角度考（kǎo）虑问（wèn）题，给就餐人（rén）员留有足（zú）够的自尊。

（6）就（jiù）餐人员反映（yìng）菜肴未熟处（chù）理

在员工食堂（táng）服务过程中，就（jiù）餐（cān）人员对菜肴京饪生熟度提出疑虑时:

其（qí）原（yuán）因有二:

一（yī）是厨（chú）房烹饪火候不足，

二（èr）是就（jiù）餐人员不了（le）解菜肴（yáo）的风味特点。

处理这（zhè）类问题应注意

1）对于火候（hòu）不足的菜（cài）肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向就餐（cān）人员（yuán）致以歉意。

2）如（rú）果属就餐人（rén）员对（duì）菜肴风味特点的误解，服务员既（jì）要礼貌又婉转地向就餐人员介绍其特点（diǎn）和吃法。

3）如就餐人员坚（jiān）持己见，员工（gōng）食堂应（yīng）无条件（jiàn）满（mǎn）足就餐人员的需（xū）要。

4）事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的（de）菜肴，应（yīng）该加强对就餐人员进行事先的介绍。

             --2024年4月3日北（běi）京京朝（cháo）轩餐饮管理有限公司（sī）

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